Palvelun laadusta puhutaan paljon ja olen jäänyt itse miettimään, mitä palvelun laatu oikeastaan on? Kuka sen määrittelee ja mikä on laadukasta palvelua? Määritteleekö asiakas laadukkaan palvelun? Milloin voidaan sanoa, että palvelu täytti asiakkaan odotukset? Saiko asiakas palvelustaan odotustaan vastaavan arvon? Milloin sinun odotuksesi ovat ylittyneet?

Asiakas on asiakaspalvelun paras asiantuntija

Asiakas varmasti pystyy sanomaan, milloin palvelu on laadukasta hänen mielestään. Christian Grönroosin (2015) mukaan asiakas on kuitenkin harvoin valmis maksamaan laadun parantamisesta. Bordoloi, Fitzsimmons & Fitzsimmons (2018) kirjoittavat yrityksen palvelulupauksista. Yritykset antavat usein palvelutakuita laadusta. Asiakas voi esimerkiksi saada rahat takaisin tai ylimääräistä ilmaista palvelua, jos ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun. Palvelun laadun parantamiseksi yritykselle muodostuu kuitenkin kustannuksia. Miten palvelun tuottaja perustelee laadun kehittämisen, jotta myös yritysjohtajat ovat sitoutuneita laadun parantamiseen. Yrityksen on ajateltava palvelun laadun parantamista pidemmällä aikavälillä. Voidaanko saada pidempiä ja pysyvämpiä asiakassuhteita, jos keskitymme laadun parantamiseen. (Grönroos 2015, 175; Bordoloi, Fitzsimmons, Fitzsimmons 2018, 149.)

Asiakkaan odotukset

Palvelun laadulla on kuitenkin mielestäni suuri merkitys yrityksen onnistumiseen ja asiakassuhteen ylläpitämiseen. Ehkä paras tapa asiakassuhteen ylläpitämiseen on ylittää asiakkaan odotukset palvelun laadusta. Pääsin eilen maistamaan Keski-Uudenmaan koulutuskuntayhtymä Keudan opiskelijoiden valmistamaan a´la Carte lounasta. Minulla ei ollut odotuksia kovinkaan paljon, tiesin kuitenkin, että hyvää voi odottaa. Ruoka ja palvelu olivat erinomaisella tasolla. Mistään ei voinut päätellä, että kyseessä olivat toisen vuoden kokki ja tarjoilija opiskelijat. Palvelukokonaisuus oli täysin ammattilaisen tasoa ja ylitti roimasti monet muut ravintolakokemukset. En keksi mitään parannettavaa. Pääsin kokemaan asiakaskokemuksen ylittymisen, näitä harvoin arjessa saamme kokea. Joskus asiakaskokemuksen ylittämiseen ei tarvita huimia suorituksia, riittää pieni teko, jolla voidaan huomioida asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen. Miksi siihen ei kiinnitetä tarpeeksi huomiota?

Mistä tietää, että on onnistunut?

Palvelun laatua mitataan usein asiakastyytyväisyydellä. Miten yritykset hyödyntävät palautetta. Kuinka palautetta analysoidaan ja tehdäänkö korjaavia toimenpiteitä? Pahimmillaan asiakaspalautetta pyydetään vain, koska yrityksessä on tapana kerätä palautetta. Johtaako palautteet toimenpiteisiin ja mihin? Tyydytäänkö toteamaan, että tämä taso riittää meille. Asiakastyytyväisyystutkimuksiin asiakkaat saavat vastata jatkuvasti ja osa on varmasti jo kyllästynyt vastaamaan kyselyihin. Miten yritykset hyödyntävät saamiaan palautteita ja tehdäänkö tuloksilla mitään? Turhauttavinta on vastata asiakaspalautteisiin, jos palvelua ei kuitenkaan korjata ja tyydytään kaikkia ei voi miellyttää tasoon. Positiivinen ja odotukset ylittävä asiakaskokemus lähtee pienistä asioista laadun parantamiseen. Asiakas haluaa aina jotain hyötyä ja arvoa ostamastaan palvelusta (Grönroos 2015, 25).

Teksti:  Johanna Koivunen Lähteet: Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. 2018. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. 9th edition. New York: McGraw-Hill Education. Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Vantaa. Hansaprint.

Haluatko kehittää yrityksesi liiketoimintaa tai palvelua, käy katsomassa Keudan liiketoiminnan eri koulutusvaihtoehtoja. Kehitä liiketoiminnan osaamistasi – Keuda Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin (60 osp) – Keuda

Keski-Uudenmaan koulutuskuntayhtymä Keuda toteuttaa Suomen viidenneksi suurimpana ammatillisen koulutuksen järjestäjänä opiskelijoilleen sekä työelämälle yksilöllisiä, vaikuttavia koulutus- ja osaamisen kehittämispalveluja. Keski-Uudellamaalla sijaitsevissa 10 toimipisteessämme työskentelee 820 innostunutta keudalaista. Toimintamme sisältää 80 eri tutkintoihin johtavaa ammatillista, työvoima- ja valmentavaa koulutusta sekä aikuisten perusopetusta, joissa opiskelee vuosittain yli 10 000 opiskelijaa.  Opetus- ja kulttuuriministeriö laatupalkitsi Keudan vuonna 2020 ammatillisen koulutuksen järjestäjänä. Vuosi 2022 on juhlavuosi, kun Keuda täyttää 60 vuotta.