Keudan toiminta epidemiatilanteen aikana. Lue tästä >

< Takaisin uutisiin

Kolumni Keudasta: Onnistunut asiakaskokemus syntyy ammattiylpeydellä ja herkällä korvalla

Minulle yksi rakkaimmista koulutusaiheista on asiakkuudet, joista eniten sytyttää asiakaskokemus. Se on asia, johon palvelualan yrityksissä voidaan vaikuttaa niin monella tavalla ja erottua kilpailijoista. Tämä herättää kiinnostavaa keskustelua opiskelijoiden kanssa.

Oman ammatin arvostus

Olen urani aikana kuullut usein oman työn vähättelyä: ”olen vaan..” en kuitenkaan tiedä yhtään ammattia, jolla ei olisi merkitystä. Työssä onnistumiselle on suuri merkitys sillä, että arvostetaan omaa ammattia ja tunnistetaan sen merkityksellisyys. Mitä tapahtuisi, jos kukaan ei näitä töitä tekisi? Se parantaa työhön motivoitumista ja miten sitä teemme. Ensisijaisesti siihen voidaan vaikuttaa omalla asenteella, mutta työyhteisön arvostuksella omaan ja kaverin työhön on suuri vaikutus. Tästä merkityksellisyydestä on hyvä keskustella säännöllisesti, se kasvattaa ammattiylpeyttä ja ”vaan” jää pois puheesta. Jostain syystä tätä vähättelyä olen kuullut eniten palvelualojen ammattilaisilta, itseltään. Olemme kuitenkin parhaimmillamme, kun tunnemme ylpeyttä siitä mitä teemme.

Asiakaskokemukseen vaikuttaa tunnetusti isossa kuvassa mm. yrityksen verkkosivut, fyysinen palveluympäristö ja koettu palvelutilanne. Kuitenkin se, mikä jää asiakkaalle mieleen erityisesti on se koettu palvelutilanne. Esimerkkinä, toimimattomat verkkosivut harmittavat asiakasta. Tästä huolimatta asiakas päättää käyttää yrityksen palveluita ja palvelukokemus on onnistunut, huonot verkkosivut menettävät merkityksensä ja asiakkaan mieleen jää vain onnistunut palvelu. Keskeinen väline onnistuneeseen asiakaskokemukseen on aina ammattitaito ja vielä parempi on ylpeys omasta ammatista. Ammattiylpeys näkyy asiakkaalle.

Taito kuunnella asiaskasta

Toinen, jonka haluan erityisesti nostaa, on asiakaspalvelijan taito kuunnella asiakasta. Se vaatii asiakaspalvelijalta taitoa pysähtyä kuuntelemaan ja vastaamaan asiakkaan tarpeeseen. Joskus puhutaan jopa asiakkaan lukemisesta, siinä sivuutetaan asiakkaan tuottama ”kohina”, jonkun muun asian aiheuttama stressi, ja kuunnellaan sen yli, mitä asiakas tarvitsee.

Heidi Grundström
Opettaja, Esimiestyö ja Johtaminen


 

Heidi GrundstroemKirjoittaja Heidi Grundström työskentelee Keudan johtamisen ja yrittäjyyden tiimissä opettajana. "Johtaminen on kaikella tavalla kiinnostava aihe. Mitä johdetaan ja miten, se vaikuttaa koko tiimin onnistumiseen. Opetuksessa rakkaimmat aiheet minulle on asiakassuhteiden hoito, kehittämien sekä oma rooli esimiehenä. Sytyn vuorovaikutuksesta opiskelijoiden kanssa sekä opetuksessa, että ohjauksessa. Teen kaiken koko sydämellä ja niin, että voin sanoa sen tehneeni, ammattiylpeydellä".


 

Keski-Uudenmaan koulutuskuntayhtymä Keuda toteuttaa opiskelijoilleen sekä työelämälle yksilöllisiä, vaikuttavia koulutus- ja osaamisen kehittämispalveluja. Keski-Uudellamaalla sijaitsevissa 10 toimipisteessämme työskentelee 650 innostunutta keudalaista. Toimintamme sisältää 80 eri tutkintoihin johtavaa ammatillista, työvoima- ja valmentavaa koulutusta sekä aikuisten perusopetusta, joissa opiskelee vuosittain yli10 000 opiskelijaa. Keuda on vuoden 2020 opetus- ja kulttuuriministeriön valitsema, ammatillisen koulutuksen laatupalkittu koulutuksen järjestäjä.

2020 laatupalkinto intra97

Vaihde

09 273 81
info@keuda.fi